20 jaar Dienstenthuis, reden voor een feestje. Maar hoe zijn jullie doorheen de jaren geëvolueerd?
Tim Klaassen: “20 jaar geleden zijn we gestart met de ambitie om 100 mensen aan het werk te zetten. Dat leek toen een gigantisch aantal. Wel, we hebben momenteel 1.320 mensen aan het werk en zijn daarmee het grootste dienstenchequebedrijf van de Kempen.”
Karolien Vervecken: “Terwijl zowel het aantal klanten als thuishulpen in de sector het voorbije jaar gezakt is, zijn bij ons beide cijfers duidelijk gestegen. Dat is geen toeval en daar zijn we gewoon heel trots op.”
Jullie hebben zeven kantoren in de Kempen. Dat zijn er behoorlijk wat.
Tim: “Klopt, maar we doen dat omdat we dicht bij onze klanten en collega’s willen zijn. In de Kempen vindt iedereen wel een kantoor vlakbij. Zo maken we de drempel kleiner om langs te komen. Die persoonlijke aanpak is nodig.”
Karolien: “Maar het is ook belangrijk omdat we zo kleinschalig kunnen blijven werken. Ik geef een voorbeeld: in Oud-Turnhout hebben we 230 thuishulpen en vier consulenten. Zij kennen echt al onze klanten en thuishulpen bij voornaam. Dat is enorm belangrijk om te weten wat er speelt en wat voor wie belangrijk is. Er zijn veel dienstenchequekantoren die enkel online werken of waar je gewoon letterlijk een nummer bent. Dat willen wij niet.”
Hoe gaat zo’n eerste gesprek met een nieuwe klant?
Karolien: “Als hij of zij bij ons binnenkomt, proberen we een zo compleet mogelijk beeld te krijgen. Waar liggen de prioriteiten? Welke ruimtes moeten gepoetst worden? Hebben ze een voorkeurdag? Maar ook: hebben ze huisdieren? Zijn ze thuis op het moment dat iemand langskomt? Dergelijke zaken.”
Tim: “En dan gaan we op zoek naar een thuishulp die het best bij die nieuwe klant past.”
Karolien: “Elke klant is anders. Bij mijn tante moet er elke week grondig met nat gepoetst worden terwijl een jong gezin gewoon extra handen wil om orde te scheppen in hun huishouden. Dat moet je als thuishulp wel weten want anders ontstaan er onnodig frustraties.”
Hoe belangrijk is zo’n intake?
Karolien: “Dat is essentieel. Je haalt onze mensen in huis. Een klusjesman komt één keer langs, een thuishulp is er vaak elke week. Daar ga je een langdurige samenwerking mee aan. Zij gaat haast deel uitmaken van een gezin. Er moet dan ook een klik zijn! Als klant laat je iemand toe in je privé, dat is niet makkelijk. Dat proces willen wij zo goed mogelijk begeleiden.”
Tim: “We stellen onze thuishulp ook persoonlijk voor bij de klant thuis, daar zijn we uniek in. Op de eerste werkdag gaat onze consulent gewoon mee om een eerste keer kennis te maken. Zo kunnen we goede afspraken maken en zelfs eventuele obstakels al mee benoemen. Dat wordt echt geapprecieerd door alle partijen en het is het begin van een vlotte samenwerking.”
Ook jullie thuishulpen kunnen op extra ondersteuning rekenen. Hoe gaat dat in zijn werk?
Karolien: “Elke thuishulp heeft een eigen aanspreekpunt in de vorm van een vaste consulent. Bij hen kunnen ze altijd terecht.”
Tim: “Opleidingen zijn ook een grote troef. We hebben een eigen praktijkruimte, een soort mini-appartement, en een eigen opleidingslokaal. Wij voorzien opleidingen op maat. Dat wil zeggen: apart voor mensen die Nederlands spreken, voor anderstaligen, voor mensen die al ervaring hebben in de sector, voor mensen die nog geen ervaring hebben. Zo maken we van elke collega een professional naar zijn of haar behoeftes.”
Karolien: “We hebben ook jobcoaches die we op de vloer bij de klanten thuis kunnen inzetten. Als er problemen of opmerkingen zijn, kunnen zij even mee langskomen, overleg plegen en zelfs mee poetsen. Dat appreciëren onze klanten omdat ze echt weten dat er met hun verzuchtingen rekening wordt gehouden. Het is ook iets dat weinig andere bedrijven aanbieden. Deze begeleiding en opleiding in combinatie met een hartelijke professionele aanpak is voor mij het succesrecept van Dienstenthuis.”
Jullie hebben sinds vorig jaar ook een eigen app.
Tim: “Klopt, onze ‘Happy App’. Daar kunnen onze thuishulpen en klanten met elkaar chatten, elk in hun eigen taal indien nodig. En voor onze klanten is het een professioneel platform waar ze alles kunnen vinden wat ze nodig hebben. Via die weg kunnen ze vakanties doorgeven, vragen stellen,… Zo ontzorgen we onze klanten.”
Zijn jullie een voorbeeldbedrijf?
Tim: (denkt na) “We willen dat in elke geval heel graag zijn en doen daar alles aan. Wij waarderen onze mensen écht. Daar geven we bewust heel veel aandacht aan. Veel meer dan andere bedrijven. Dus ik denk wel dat we mogen zeggen dat we een voorbeeldbedrijf zijn.”
Karolien: “Een goede werkgever zijn betekent ook luisteren en mee naar oplossingen zoeken. Daar profiteer je als klant ook van. Je wil uiteraard dat er mensen bij jou aan de slag gaan die zich goed voelen en gemotiveerd zijn.”
Tim: “Ik denk dat we vooral klanten bewust willen maken dat ze niet zomaar voor een dienstenchequebedrijf moeten kiezen. Dat er grote verschillen zijn.”
Waarin is jullie sector anders dan andere?
Karolien: “Wij werken voortdurend binnen een driehoeksrelatie van klant, thuishulp en wij als werkgever. Wij zijn werkgever, maar onze klant is dat eigenlijk ook.”
Tim: “Ik vind dat we echt een sector zijn waarmee we prijzen kunnen winnen in het buitenland. Ouderen kunnen door ons langer thuis blijven wonen en jonge gezinnen kunnen de ratrace beter aan. We zijn in elk geval een stuk goedkoper dan relatietherapie. (lacht) En na 20 jaar blijven wij ook keihard streven naar meer appreciatie voor al die mensen die keihard werken in de sector. Dat is nog iets dat beter kan.”
Wordt de jobinhoud soms onderschat?
Karolien: (resoluut) “Zeker en vast! De job houdt echt veel meer in dan poetsen of strijken alleen. Je moet klantvriendelijkheid hebben, problemen kunnen oplossen, discreet zijn. Beroepsethiek is daarom enorm belangrijk binnen onze opleidingen.”
Tim: “Soms wordt er wat neergekeken op de job. Onterecht! Het is echt een waardevolle job waar je bewust voor kiest. Wij hebben zowel laaggeschoolden als hooggeschoolden in dienst. Mannen — een minderheid, maar we hebben ze wel — en vrouwen, van 18 tot 65 jaar. Met alle denkbare achtergronden. We willen heel graag het imago van onze sector — komt ie — mee oppoetsen.” (lacht)
Voortaan kunnen er naast de prijs van de dienstencheques zelf nog extra kosten aangerekend worden. Hoe zit dat bij jullie?
Tim: “Wij rekenen 1,20 euro extra aan per gewerkt uur in plaats van een vaste bijkomende bijdrage. Je betaalt dus niet voor vakantie of afwezigheden. Wij zijn daarmee de goedkoopste in de regio, net omdat we het niet duurder maken dan nodig.”
Karolien: “Uiteraard willen we een gezond bedrijf zijn, maar winst maken is echt niet ons oogmerk. Als wij onze mensen goed soigneren, daar profiteert iedereen van mee. Mensen die gelukkiger zijn in hun job zijn minder afwezig en doen hun job beter. En al veel klanten maakten ondertussen de overstap van een bedrijf dat dus duurder is.”
20 juni komt eraan, de dag van de thuishulp. Een belangrijke dag voor jullie?
Tim: “De belangrijkste dag van het jaar! We doen dan altijd iets speciaals voor onze mensen, een cadeautje of een kleine receptie bijvoorbeeld. Ook voor veel van onze klanten is dat het ideale moment om hun appreciatie nog een keer te laten zien. Dat kan met een klein presentje, maar net zo goed met een compliment. Die waardering uitspreken is heel veel waard.”
Karolien: “Daarom doen we ook aan complimentendag (1 maart, nvdr.) altijd enthousiast mee. Maar dit jaar is de dag van de thuishulp extra belangrijk naar aanleiding van onze 20ste verjaardag. De zaterdag na 20 juni organiseren we daarom een groot avondfeest voor al onze consulenten en collega’s. Barbara Dex en Jelle Cleymans zorgen voor de livemuziek. We moeten allemaal langer werken dus moeten we dat zo plezant mogelijk organiseren.”
Wat zit er nog aan te komen in dit feestjaar?
Tim: “Nog heel wat. We werken aan een kortingsboekje met bonnen van handelaars uit de buurt die we aan onze klanten gaan schenken. De mensen van de ondernemingsraad gaan een eigen muziekbandje oprichten. En er komt nog een netwerk-event voor al onze partners en leveranciers. Zo’n stevig bedrijf uitbouwen doe je immers met een hele ploeg.”
MEER INFO
Dienstenthuis heeft in de Kempen kantoren in Turnhout, Hoogstraten, Kasterlee, Oud-Turnhout, Ravels, Retie en Mol of meld je aan via: www.dienstenthuis.be
Dienstenthuis
Facebook: happydienstenthuis
Instagram: Dienstenthuis_turnhout
